Татьяна Бородкина

Почему фондам важно переводить бизнес-процессы в онлайн?

Пенсионная отрасль долгое время оставалась аутсайдером в плане развития дистанционного обслуживания для клиентов. Это легко объяснить тем, что пенсионный счет не равен банковскому и изменения по нему обычно происходят один раз в год при начислении инвестиционного дохода. У клиентов просто не было необходимости пользоваться личным кабинетом или мобильным приложением фонда ежедневно.

Сейчас отрасль меняется, появляются новые интересные продукты, которые по сути являются прямыми конкурентами банковским вкладам и инвестиционным счетам. Из-за этого появилась потребность в пересмотре существующих в НПФ бизнес-процессов и развитии дистанционных сервисов для клиентов.

Какие задачи стоят перед проектным офисом в фонде?

Перед нами стоит глобальная цель — цифровая трансформация фонда. Работа в этом направлении велась еще в 2019 году, тогда были перезапущены все цифровые сервисы и каналы НПФ «САФМАР». Личный кабинет клиента и мобильные приложения имели только информационный функционал. В новых экономических реалиях возросла необходимость насыщать их сервисным функционалом.

Новые реалии 2020 года — пандемия коронавируса, самоизоляция и переход в онлайн — ускорили все процессы и обнажили необходимость комплексного подхода к трансформации бизнес-процессов и управлению клиентским опытом. Весь прошлый год мы развивали дистанционное обслуживание, чтобы наши клиенты могли осуществлять большинство операций, не выходя из дома.

Какие дистанционные проекты запустил фонд?

В первую очередь мы выбрали стек технологий, от которого зависит производительность и надежность работы программного обеспечения, который учитывает предстоящий рост функциональности дистанционных сервисов и обеспечивает безопасность персональных данных клиентов в соответствии с требованиями регулятора.

Такие подготовительные этапы помогли реализовать возможность дистанционной подачи заявления на назначение пенсии и смены персональных данных, авторизации через Госуслуги, система быстрых платежей, а также обслуживание через омниканальный контакт-центр.

Благодаря реализованным проектам мы вошли в шорт-лист номинации «Бизнес-модель» независимой премии Rusbase Digital Awards 2021, как компания, полностью перестроившая бизнес-модель для адаптации к цифровой реальности.

Что самое важное для успешного выполнения проектов в НПФ?

Соблюдение баланса между поставленными интересами фонда и клиента, требованиями регулятора и бюджета по проекту. Понимание, какие риски могут возникнуть в процессе реализации проекта, и заранее продуманные варианты их предотвращения.